Poimintoja benchmarking-vierailuista

lähettänyt Sirkka Paananen 21.3.2014 klo 3.37

Sokos Hotel Paviljonki oli ensimmäinen vierailukohteemme ja teemana asiakaspalaute. Keskeisin havainto oli se, että reklamaatiotapauksissa asiakkaan tyytyväisyyden takaaminen on kaikkein tärkeintä. Yksikään asiakas ei saa poistua tyytymättömänä! Kun asiakas on hoidettu, voidaan keskittyä omaa toimintaa korjaaviin toimenpiteisiin. Toinen vahvasti painottuva asia oli asiakaspalautteen perusteella tehtävistä muutoksista ja kehittämistoimenpiteistä kertominen asiakkaille. Toimiva käytäntö on esimerkiksi se, että asiakaskirjeissä kerrotaan, mitä muutoksia asiakkaiden toiveiden perusteella on tehty. Vierailulla oli mukana myös Hartikaari Oy:n edustaja, joka toimittaa kosketusnäytöllä toimivia asiakaspalautejärjestelmiä. Parhaimmillaan palautteen antaminen vie asiakkaalta alle puoli minuuttia.

Metsä Fibren (MF) Äänekosken tehdas oli toinen vierailukohde. Siellä tutkailun kohteena oli asiakas­ymmärrys ja sidosryhmäyhteistyö. Asiakasymmärryksen kehittäminen on tärkeää kaiken kokoisille yrityksille ja organisaatioille.
Metsä Fibrellä tunnetaan (avain) asiakas ja asiakkaan tarpeet jopa paremmin kuin asiakas itse. He kehittävät asiakastuntemustaan suunnitelmallisesti tarjoamalla asiakkaalle ilmaisia kehittämisprojekteja MF:n tuotteisiin pohjautuvien tuotteiden kehittämiseen. MF myös järjestää innovointipäiviä, joissa haetaan avainasiakkaalle uusia ja kilpailukykyisiä ratkaisuja uusiksi tuotteiksi tai tuotteiden kehittämiseksi.
Metsä Fibre on kartoittanut ja luokittanut sidosryhmänsä sekä suunnitellut yhteydenpidon ja vastuuhenkilöt jokaiselle sidosryhmälle. Suunnitelman toteutumista seurataan vähintään kaksi kertaa vuodessa, joidenkin sidosryhmien osalta kuukausittain. Yhteydenpito avainsidosryhmiin tapahtuu kolmella tasolla: yrityksen korkeimman johdon, tehtaan johdon ja operatiivisen toiminnan tasolla. Pysytään hyvin ajan tasalla siitä mitä avainasiakkaalla (sidosryhmässä) tapahtuu tai on tulossa.

Ruokangas Guitars - maailman parhaat sähkökitarat, oli kolmas vierailukohteemme, jossa paneuduttiin kuluttaja-asiakkuuteen sekä yrityksen arvoihin ja tarinaan. Yritys on tunnettu äärimmäisen laadukkaista, halutuista ja sangen hinnakkaista sähkökitaroistaan, joiden jonotusaika saattaa kestää jopa vuoden. Monet asiakkaat ovat haaveilleet kitaran tilaamisesta jopa vuosikymmeniä.
Keskusteluissa tulikin esiin se, että asiakas on asiakas jo paljon ennen ensimmäistä kontaktia, ja myös ne, jotka voivat toistaiseksi vain haaveilla kitaran hankkimisesta, kannattaa ottaa tosissaan.  Tähän liittyen korostui myös Facebook ja sekä yrityksen ja tuotteen ympärille syntyvä yhteisöllisyys. Suurin osa markkinoinnista on suosittelua jolloin hyvä maine korostuu. Juha Ruokangas korosti myös videon ja elämyksellisyyden merkitystä markkinoinnissa; enemmän mielikuvia, vähemmän tietoa. 

Comments