Mystery shopping -työkalut

Mystery shopping eli testiasiakas -arvioinnit käynnistyivät vuoden 2013 alussa. Yritykset ovat ilmoittaneet testaukseen haluamansa palvelun, mutta he eivät tiedä milloin ja kuka testauksen tekee - se siis on mysteeri.
 
POKE:n ja JAMK:in opiskelijat ja opettajat toimivat testiasiakkaina.
 
Arviointeja varten työstettiin yhdessä POKE:n (Pohjoisen Keski-Suomen Oppimiskeskus) ja JAMK:in (Jyväskylän Ammattikorkeakoulu) kanssa tarvittavat työkalut.
 
Arvioinneista tehdään toimialakohtaiset yhteenvedot. Niiden sekä itsearviointiyhteenvetojen pohjalta laaditaan toimialakohtaiset kehittämissuunnitelmat.
 
Palvelupolku, fiilismittari ja arviointiraporttipohja ovat mystery shopping -työkalut.
 
Palvelupolku avaa palvelun eri vaiheet (tiedonhankinta, varaaminen, kohteeseen saapuminen, asiakkaan vastaanottaminen, palvelun toteutus (palvelutuokioittain), maksaminen, kohteesta lähteminen ja jälkihoito) ja  testiasiakas arvioi ja raportoi jokaisen vaiheen kokemukset ja havainnot.
 
Fiilismittari kuvaa testiasiakkaan palvelukokemusta eri vaiheessa ja palvelutuokioissa viisiportaisella asteikolla (elämys!, toimii erinomaisesti, toimii hyvin, ok, ei toimi).
 
Arviointiraportti sisältää edellä mainitut arviot sekä palvelun vahvuudet että kehittämiskohteet.
SelectionFile type iconFile nameDescriptionSizeRevisionTimeUser
Ċ
Näytä Lataa
  41 kt v. 2 6.3.2013 klo 4.33 Sirkka Paananen
Ċ
Näytä Lataa
  68 kt v. 1 6.3.2013 klo 4.35 Sirkka Paananen
Ċ
Näytä Lataa
  188 kt v. 1 6.3.2013 klo 4.35 Sirkka Paananen
Comments